photo credit: Joaquin Villaverde
La comunicación con los clientes tiene que ser lo más humana posible. Los clientes deben de poder identificar a la compañía con gente real y no con una entidad fría e insensible a sus ruegos y necesidades. La humanidad genera cercanía y ésta, a su vez, conduce a la confianza, lo que finalmente se traduce en más ventas y más ingresos. Es esa humanidad la que encuentro a faltar en la mayoría compañías cuando tratan de comunicar sus mensajes y presentar sus productos a los consumidores. La gran mayoría de empresas fallan en este aspecto crucial para fidelizar a sus clientes y captar de nuevos.
A continuación voy a compartir algunos consejos útiles para tener una comunicación más humana con los consumidores:
Un uso del lenguaje propio de una conversación entre personas cercanas
Qué implica esto:
El lenguaje debe de ser cercano a lo que es una conversación en la calle con cualquier persona. El mensaje que se quiere transmitir debe de ser fácil de entender por el receptor. No tratar a las personas de usted, pues más que una muestra de respeto es una distancia innecesaria que creamos con quien hablamos. Lo que queremos es justamente lo contrario: la cercanía con el consumidor. Es una conversación, por lo que queremos y apreciamos su respuesta aunque sólo si él o ella quiere dárnosla. Basta de cumplidos a los clientes innecesarios y de intenciones que suenan a farsa, hay que ser natural y claro con nuestras intenciones. Nos centramos en satisfacer las necesidades de los consumidores más que no en vender a toda costa un producto. La confianza no sólo requiere humanidad sino también diligencia en el trabajo, por lo que habrá que expresar esa diligencia y profesionalidad en cada manifestación que se haga de la empresa.
Mostrar quien hay detrás de la empresa y de sus servicios o productos
Esto es crucial. ¿Cómo se va a humanizar si no se muestra quien está comunicando el mensaje? No es suficiente con poner el nombre y el cargo que ocupa en la empresa de la persona que transmite el mensaje. Hoy en día el medio más efectivo para potenciar y humanizar una marca es la imagen, ya sea estática o en movimiento. Hay muchas diferentes posibilidades de uso de la imagen para humanizar una empresa de las cuales mencionaré alguna de ellas para que os hagáis una idea: fotografías de las personas que componen la empresa, de los directivos, videos de los productos, videos de las personas encargadas de dirigir la empresa hablando directamente con los consumidores, las cartas que se envíen que tengan una foto de quién suscriba el texto, anuncios publicitarios donde salgan las verdaderas personas que llevan y trabajan en la empresa, etc. Por lo tanto, usa el video y la imagen para mostrar quien hay detrás de la empresa para que el consumidor pueda sentir esa cercanía cuando te comuniques con él.
Decir las cosas por su nombre
Claridad y sinceridad. Si en los mensajes que se transmiten al consumidor falta alguna de estas cualidades se corre el riesgo de que éste perciba que se le está intentando ocultar o falsear información. Si el consumidor desconfía de lo que comunicas difícilmente te comprará nada. Para generar esa confianza necesaria del consumidor hay que ser totalmente transparente, es decir, no ocultar información, y hablar claro y sin tapujos.
La voz humana
Al igual que ocurre con la imagen, la voz humana es un recurso que podemos utilizar para humanizar a una marca o empresa. Las ventajas de los audio-podcasts con los videos es que crean una relación más íntima entre el interlocutor y el oyente y, además, a este último le cuesta más dejar de escuchar algo que dejar de ver algo. Algunas de las posibilidades de uso de la voz humana que se me ocurren son las siguientes: (1) crear contenidos de audio (podcasts) relacionados con la empresa y sus productos y ponerlos a disposición de todo el mundo. Esos podcasts deben de aportar valor para el consumidor no simplemente promocionar productos. De lo contrario, al consumidor no le interesará y apagará el audio. (2) Asegurarse que los anuncios de publicidad, ya sean vistos por TV o en la Red, tengan una voz humana diciendo algo que la empresa quiera que el consumidor asocie con ella. (2) No utilizar voces robóticas en los servicios de atención del cliente. Las voces deben de transmitir alegría, pasión y profesionalidad. (3) Participar en entrevistas tanto online como en la radio.
Enseña las entrañas de tu empresa
Otra manera de humanizar una empresa o marca es mostrar las oficinas, las personas que están en éstas y, sobre todo, cómo se trabaja, se presta el servicio a los clientes o se elabora el producto. No se trata de descifrar hasta el más íntimo secreto de la empresa sino únicamente enseñar que lo que hay detrás de la marca son personas reales, competentes, profesionales pero cercanas al mismo tiempo, que realizan sus respectivas tareas lo mejor que pueden para ofrecer el mejor servicio o producto a sus clientes.
Lanza un bombardeo masivo
La empresa/marca debe de estar presente en todos los canales y plataformas que hay disponibles. Debe de servirse de todas ellas para darse a conocer y comunicarse con los consumidores. A cuanta más gente llegue su mensaje mejor. Se ha de tener una presencia constante tanto en internet (sobre todo en Twitter, Facebook, Youtube y blogs) como en los medios tradicionales que se pueda (revistas, radio, tv, etc.). Todo esto dependerá del capital que se pueda invertir en el marketing de la empresa. Lo ventaja de las nuevas plataformas de comunicación disponibles en internet es que son gratuitas (o muy económicas) y, si se saben usar, se puede llegar a un gran número de personas con mucha facilidad.
Comparte con tus consumidores contenidos que les aporten un valor real y no meramente publicitario. Utiliza cualquier medio de que puedas disponer para comunicarte con ellos: redes sociales, página web de la empresa, blog, videos en plataformas de video, podcasts en itunnes, anuncios en los medios tradicionales, y un largo etc. Hazlo de una forma constante y los consumidores percibirán tu cercanía, generarás confianza y, todo ello, se traducirá en más ventas.
¿Y tú qué opinas? ¿Tienes alguna otra idea para humanizar una marca o empresa? ¿Has tenido alguna experiencia al respecto? Deja tu comentario abajo o cuéntamelo via Twitter.
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